¡199 aniversario patrio!

Libro de reclamaciones

Es la plataforma digital que soporta la gestión de reclamos, la cual permite a las personas registrar y hacer seguimiento a la atención de su reclamo, conociendo el estado en el que se encuentra; regulado por el Decreto Supremo N° 007-2020-PCM y la Norma Técnica N° 001-2021-PCM-SGP, aprobada mediante la RSGP N° N° 001-2021-PCM/SGP.

No obstante, se cuenta con una versión física del Libro de Reclamaciones como medio de respaldo, en caso de suspensión temporal de la plataforma digital a fin de facilitar al ciudadano el registro del reclamo para su posterior incorporación en la plataforma digital para asegurar la gestión del reclamo.

Diferencias entre reclamo y queja por defecto de tramitación, descargo – recurso administrativo y denuncia

  • Reclamo

Es el mecanismo de participación de la ciudadanía a través del cual las personas, expresan su insatisfacción o disconformidad por una atención o prestación de un bien o servicio brindado por la SUTRAN.

Los mismos podrán versas sobre los siguientes bienes y servicios:

  1. Insatisfacción o disconformidad derivada de la atención presencial en la Plataforma de Atención Integral al Ciudadano (Lima) o en las ventanillas de atención al ciudadano de las Unidades Desconcentradas a nivel nacional.
  2. Insatisfacción o disconformidad derivada de la atención al ciudadano en la Central Telefónica de la Entidad.
  3. Insatisfacción o disconformidad derivada de la atención al ciudadano canalizada por medio de nuestro correo institucional, ‘Comunícate’. (comunicate@sutran.gob.pe).
  4. Insatisfacción o disconformidad derivada de las condiciones en las que la Entidad proporciona sus servicios (la Infraestructura, seguridad, entre otros).
  5. Insatisfacción o disconformidad derivada de fallas comprobable de nuestra mesa de partes virtual.
  • Queja por defecto de tramitación

Mecanismo a través del cual los usuarios en cualquier etapa del procedimiento hacen de conocimiento a SUTRAN los defectos de tramitación, en especial los que supongan paralización, infracción de los plazos establecidos legalmente, incumplimiento de los deberes funcionales u omisión de trámites, con la finalidad de obtener su corrección antes de la culminación del procedimiento respectivo. Esto se encuentra regulado en el Artículo 169° del Texto Único Ordenado de la Ley N° 27444.

  • Descargo – Recursos administrativos: Frente a un acto que supone que viola, afecta, desconoce o lesiona un derecho o un interés legítimo, el administrado puede proceder a formular su contradicción en la vía administrativa en la forma y los plazos previstos en la Ley N° 27444 (LPAG), para que sea revocado, modificado, anulado o sean suspendidos sus efectos.

Dentro de un procedimiento administrativo sancionador el administrado podrá formular, según los plazos de ley, sus alegaciones y utilizar los medios de defensa admitidos en el Texto Único Ordenado de la Ley N° 27444; ya sea en forma de un descargo -regulado en el Artículo 255, numeral 3- o en forma de uno de los recursos administrativos existentes -regulado en el Artículo 218-.

  • Denuncia: Es el acto por el cual los usuarios, individual o colectivamente organizados, ponen en conocimiento de la Entidad algún acto u operación incurridos por sus funcionarios y servidores que revelen, por acción u omisión, la indebida ilegal o ineficiente gestión y/o utilización de recursos y bienes de la institución.

Los siguientes casos no corresponden ser presentados en el Libro de Reclamaciones y de detectarse un reclamo relacionado a ellos, siempre que corresponda, se efectuará la derivación interna a la unidad de organización competente para conocimiento y fines. Estos son:

(i) Consultas y/o Sugerencias: Puede llamar a la Central Telefónica 200-4555 Opción 0 ó remitir un correo electrónico a comunicate@sutran.gob.pe

(ii) Información sobre el estado de trámite de un documento: Puede hacerle seguimiento a su documento AQUÍ.

(iii) Queja por defecto de tramitación: La presentación de estos es a través de nuestra Mesa de Partes Virtual (ingresando AQUÍ) o, una vez levantado el Estado de Emergencia, nuestros centros de atención al ciudadano.

(iv) Descargo o recurso administrativo: La presentación de estos es a través de nuestra Mesa de Partes Virtual (ingresando AQUÍ) o, una vez levantado el Estado de Emergencia, nuestros centros de atención al ciudadano en el horario de lunes a viernes de 8:30 a.m. a 4:30 p.m.

(iv) Denuncias de soborno o corrupción: Puede remitir su denuncia al correo electrónico canaletico@sutran.gob.pe o ingresando AQUÍ.





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