Libro de reclamaciones

El Libro de Reclamaciones es un mecanismo de participación ciudadana regulado por el Decreto Supremo N° 042-2011-PCM y que sirve exclusivamente para expresar la insatisfacción o disconformidad del usuario respecto de la atención brindada por la entidad pública en el ejercicio de su función administrativa.

Diferencias entre reclamo y queja por defecto de tramitación

  • Reclamo

Es toda expresión de insatisfacción o disconformidad del usuario respecto a la prestación de un servicio que brinda la SUTRAN. Los reclamos podrán involucrar temas relacionados a servicios de atención al usuario a través de sus canales de atención presencial, telefónica y virtual.

Formas de presentación.- Se puede presentar un reclamo a través del Libro de Reclamaciones físico, ubicado en la Plataforma de Atención Integral al Ciudadano de la sede central de SUTRAN en Lima o en las ventanillas de atención de las Unidades Desconcentradas ubicadas a nivel nacional y de manera virtual a través de nuestro portal web: www.sutran.gob.pe.

  • Queja por defecto de tramitación

Es aquella demora, paralización o incumplimiento del plazo establecido legalmente para un procedimiento. Asimismo, se considera una queja por defecto de tramitación al  incumplimiento de los deberes funcionales u omisión de trámites. Esto se encuentra regulado en el Artículo 167° del Texto Único Ordenado de la Ley N° 27444.

Formas de Presentación.- Se realiza a través de una solicitud simple dirigida al superior jerárquico de la autoridad que tramita el procedimiento, citando el deber infringido y la norma que lo exige, así como los requisitos exigidos en el Artículo 122° del Texto Único Ordenado de la Ley N° 27444.

No corresponde presentar en el Libro de Reclamaciones:

(i) Consultas y/o Sugerencias: Puede llamar a la Central Telefónica 200-4555 Opción 0 ó remitir un correo electrónico a comunicate@sutran.gob.pe

(ii) Información sobre el estado de trámite de un documento: Puede hacerle seguimiento a su documento AQUÍ.

(iii) Queja por defecto de tramitación: Puede acercarse a la Plataforma de Atención Integral al Ciudadano sede central (Lima) o  en las ventanillas de atención de las Unidades Desconcentradas a nivel nacional en el horario de luner a viernes de 8:30 a.m. a 4:30 p.m.

(iv) Denuncias de soborno o corrupción: Puede remitir su denuncia al correo electrónico canaletico@sutran.gob.pe o ingresando AQUÍ.





Registra tu reclamo

Consultar estado del reclamo

Nota Importante:

  • La SUTRAN atenderán su reclamo en un plazo máximo de 30 días hábiles de conformidad al Decreto Supremo N° 042-2011-PCM.
  • El registro de su reclamo será enviado al correo electrónico del responsable del Libro de Reclamaciones de la SUTRAN y se remitirá una copia a su correo electrónico.